在制定制度時(shí)，需要確保制度的可執(zhí)行性，確保其能夠得到有效執(zhí)行并達(dá)到預(yù)期的效果。好的酒店規(guī)章制度及規(guī)范要怎么寫？小編給大家?guī)?lái)酒店規(guī)章制度及規(guī)范，供大家參考。
現(xiàn)在我國(guó)的許多酒店都在朝著國(guó)際化發(fā)展，如果一個(gè)酒店想要走國(guó)際化發(fā)展道路，那么就需要一款酒店管理系統(tǒng)了，可是許多人還不知道酒店管理系統(tǒng)的作用有哪些呢?下面我們就一起來(lái)看看。
酒店管理系統(tǒng)的作用一、促進(jìn)酒店管理模式的創(chuàng)新
酒店管理系統(tǒng)的應(yīng)用可以讓一個(gè)人不僅僅掌握的是技術(shù)，還會(huì)讓其對(duì)酒店業(yè)務(wù)比較熟悉，這也是一個(gè)好的軟件工程師的標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算機(jī)知識(shí)、酒店業(yè)務(wù)知識(shí)、財(cái)務(wù)相關(guān)知識(shí)都要熟練運(yùn)用。從而也培養(yǎng)了一大批酒店職業(yè)經(jīng)理人，很大程度上說(shuō)明了酒店管理系統(tǒng)不僅僅是一種操作方法，更重要的是一次管理的創(chuàng)新。
酒店管理系統(tǒng)的作用二、為經(jīng)營(yíng)提供科學(xué)決策依據(jù)
從酒店需求方面來(lái)講，酒店對(duì)酒店管理系統(tǒng)的需求，與其說(shuō)是引進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，不如說(shuō)是對(duì)管理模式的更新，為其提供科學(xué)的決策手段。酒店管理系統(tǒng)的發(fā)展是與酒店業(yè)的發(fā)展緊緊相關(guān)的，是供與求的關(guān)系，兩者相互影響、相互促進(jìn)，發(fā)展趨勢(shì)也是一脈相承。隨著大型酒店集團(tuán)的出現(xiàn)，人為也推出了適用于集團(tuán)化操作的酒店管理系統(tǒng)。
酒店管理系統(tǒng)的作用三、實(shí)現(xiàn)酒店在同行的差異化
個(gè)性化發(fā)展，酒店業(yè)的不斷壯大，要求也會(huì)增高，都將會(huì)希望擁有酒店自身特色的定制的酒店管理系統(tǒng)的運(yùn)用，讓酒店文化發(fā)展歷程融入到酒店管理系統(tǒng)的操作過(guò)程當(dāng)中。連鎖化發(fā)展，適用于大型連鎖酒店，與INTER網(wǎng)進(jìn)行互聯(lián)，讓酒店管理系統(tǒng)的理念引入到更加廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域當(dāng)中。
酒店管理系統(tǒng)的作用四、幫助酒店提高服務(wù)水平
客人來(lái)到酒店登記入住，酒店人員要以最快的速度為客人辦理入住手續(xù)并送客人進(jìn)入房間。因?yàn)闆](méi)有任何一個(gè)客人愿意在經(jīng)歷了長(zhǎng)途跋涉的勞累后還要在酒店前臺(tái)排隊(duì)等待，所以這個(gè)時(shí)候的速度以及等級(jí)資料的準(zhǔn)確性是最重要的。
1酒店員工離職規(guī)章制度
1.制定目的
規(guī)范本公司員工離職作業(yè)流程，確保離職交接工作順暢進(jìn)行。
2.適用范圍
公司三職等(含)以下員工的離職作業(yè)。
3.管理部門
人力資源部為本制度的管理部門。
4.內(nèi)容
4.1離職類型及申請(qǐng)要求
4.1.1辭職：自動(dòng)請(qǐng)辭離職
(1)三職等(含)以上須提前一個(gè)月申請(qǐng)
(2)一、二職等須提前10天申請(qǐng)
4.1.2辭退：解雇離職
因故被解雇者，公司應(yīng)事先通知員工，由其直屬主管或部門經(jīng)理提出申請(qǐng)。
4.2離職程序
4.2.1員工辭職，由本人向人力資源部索取《員工離職申請(qǐng)單》，并按《員工離職申請(qǐng)單》上所列事項(xiàng)詳細(xì)填妥后，親自持單向單上所列各部門辦理手續(xù)。
4.2.2若屬辭退情形，則由其直屬主管或部門經(jīng)理向人力資源部索取《員工離職申請(qǐng)單》，并在《員工離職申請(qǐng)單》上“離職原因”欄內(nèi)“公司因素”的“其它”項(xiàng)中注明原因，其余交由員工本人持單向單上所列各部門辦理手續(xù)。
4.2.3離職流程：離職申請(qǐng)→直接主管、上級(jí)主管簽批→本部門手續(xù)辦理→人力資源部手續(xù)辦理→財(cái)務(wù)部手續(xù)辦理→(副)總經(jīng)理簽核→離廠
4.4離職移交
2酒店員工離職管理制度
1、離職申請(qǐng)：
①基層員工辭職，提前30天申請(qǐng)?zhí)顚憽掇o職申請(qǐng)表》，經(jīng)部門總監(jiān)簽署，人力資源部總監(jiān)審批，經(jīng)總經(jīng)理簽署后即可。辭退、開除等其它原因離職由部門總監(jiān)填寫《人事變動(dòng)表》，人力資源部總監(jiān)復(fù)核后，呈總經(jīng)理審批。
②經(jīng)理級(jí)員工辭職，由其本人提前30天填寫《辭職申請(qǐng)表》，經(jīng)部門總監(jiān)簽署，人力資源部總監(jiān)簽署，呈總經(jīng)理審批方可。辭退、開除由部門總監(jiān)填寫《人事變動(dòng)表》，呈人力資源部總監(jiān)復(fù)核后，呈總經(jīng)理審批。
③總經(jīng)理辭職，由其本人提前30天填寫《辭職申請(qǐng)表》，呈董事長(zhǎng)審批。辭退、開除由董事長(zhǎng)提出、審批。
④財(cái)務(wù)經(jīng)理、總監(jiān)辭職、辭退與開除，由總經(jīng)理提出，董事審批。
2、離職審核：經(jīng)各相關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)簽字后生效。
3、離職交接：離職到期時(shí)，由人力資源部通知離職員工辦理離職交接手續(xù)，并由人力資源部相關(guān)人員填寫《員工離職交接單》。
4、離職交接主要手續(xù)
①所屬部門：工作交接、物品交接、資料交接等，必須由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后生效。
②人力資源部：工作證、考勤卡、飯卡、《員工手冊(cè)》、宿舍鑰題及更衣柜鑰匙等。
③財(cái)務(wù)部：退回工作制服(倉(cāng)庫(kù))、結(jié)清各項(xiàng)欠拖款項(xiàng)。
④所有手續(xù)交接清后，由人力資源部、總經(jīng)理在培訓(xùn)金上簽字確認(rèn)，如有遺失或損壞商務(wù)酒店物品，將按原價(jià)進(jìn)行扣罰。
⑤員工領(lǐng)取培訓(xùn)金單到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取。員工工資除高層被商務(wù)酒店勸退情況下，當(dāng)時(shí)發(fā)放工資外，其它員工一律到當(dāng)月工資發(fā)放日起發(fā)放。
要求：?jiǎn)T工離職必須至通知之日起三天內(nèi)辦完所有手續(xù)，否則按《員工手冊(cè)》規(guī)定進(jìn)行處罰。
5、離店：離職員工辦理完上述手續(xù)后，由人力資源部開具《行李放行條》，離職員憑《行李放行條》攜帶私人物品離開商務(wù)酒店及宿舍。當(dāng)班保安在《行李放行條》上簽名后，交回人力資源部存檔。
3酒店員工入離職管理制度
1、用工標(biāo)準(zhǔn)：
所有員工在入職時(shí)必須提具清晰、準(zhǔn)確的履歷表（附照片），行政辦有權(quán)利用各種方式對(duì)員工提供的信息進(jìn)行調(diào)查。如信息有誤，行政辦有權(quán)立即開除處理。
2、入職程序：
部門招聘申請(qǐng)→人事部核編→組織招聘→部門面試→經(jīng)理批準(zhǔn)→辦理入職手續(xù)→開始計(jì)算考勤
所有員工入職時(shí)必須提供有效的健康證明。
2）所有員工入職時(shí)必須按照財(cái)務(wù)部的制度繳納一定數(shù)額的服裝押金。
3）所有員工入職時(shí)必須出具有效的身份證、學(xué)歷證明的原件及復(fù)印件。
4）新進(jìn)員工試用期為1—3個(gè)月。特別優(yōu)秀的，或在試用期內(nèi)有重大貢獻(xiàn)的可提前轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正后享受國(guó)家法定規(guī)定的相關(guān)待遇。
5）所有員工辦理好相關(guān)手續(xù)后到行政部領(lǐng)取考勤卡、工號(hào)牌、更衣柜鑰匙、《員工手冊(cè)》、《考勤條例》等物品。
6）用人部門經(jīng)理對(duì)新員工表示歡迎，并帶新員工到工作場(chǎng)地實(shí)際介紹部門的工作內(nèi)容、工作要求、各種設(shè)施設(shè)備的使用方法、崗位位置和工作人員。
3、離職程序：
員工辭職申請(qǐng)→部門審批→經(jīng)理批準(zhǔn)→辦理離職手續(xù)→結(jié)算工資
1）員工需要離職時(shí)，試用期內(nèi)員工必須提前3天書面提交辭職報(bào)告；轉(zhuǎn)正員工必須提前1個(gè)月提交書面辭職報(bào)告。在批復(fù)以前必須按照正常的排班上下班，如不服從部門安排，按照曠工處理；不按照以上時(shí)間提前提交書面辭職報(bào)告就離職的，酒店不予批準(zhǔn)。
2）員工未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者按曠工處理，處罰一律按行業(yè)約定俗成：曠一扣三處理。
3）員工未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者所產(chǎn)生的社保金費(fèi)全部由其本人承擔(dān)，酒店概不負(fù)責(zé)。
4）各部門接到員工辭職報(bào)告后，須立即以書面形式報(bào)辦公室備案，如因延時(shí)造成酒店損失者，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)。
5）社保處增減人員要求在本月的5日前報(bào)社保辦。因此要求各部須在本月3日前將本月辭職人員報(bào)辦公室備案。（按正常程序辭職的員工在辭職當(dāng)月仍然按照企業(yè)與個(gè)人的繳費(fèi)比例扣除本人保險(xiǎn)金費(fèi)，單位承擔(dān)其應(yīng)繳保險(xiǎn)金費(fèi)部份。）
6）員工辭職必須先交辦公室簽審。
一、目的
為提高日順酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本制度。
二、內(nèi)容
1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。2、每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：(1)員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。(2)掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。(3)身體、心理健康，須持《健康證》上崗。5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。
6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序。7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級(jí)檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問(wèn)題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。
三、考核
1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。
(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予0.1—0.5元的處罰。(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予0.5—2元的處罰。(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予2-5元的處罰。2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過(guò)失處分。3、在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。
四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。
賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度
一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。
五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒。無(wú)衛(wèi)生間的客房，每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆
各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。
六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。
七、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。
八、對(duì)旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統(tǒng)一銷毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，
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做到定期清洗消毒。
酒店管理之星級(jí)酒店客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)香港聯(lián)邦國(guó)際酒店機(jī)構(gòu)
第一節(jié)客房清掃作業(yè)管理
一、不同類型房間的清掃要求
二、不同類型房間清掃的先后順序
(一)淡季時(shí)的清掃順序
1、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間
2、門上掛有“請(qǐng)速打掃”(makeuproomImmediately)牌的房間。
3、走客戶(check-out)。
4、“VIP”房。
5、其他住客房。
6、空房。
(二)旺季時(shí)的清掃順序
1、空房?？辗靠梢栽趲追昼妰?nèi)打掃完畢，以便盡快交由總臺(tái)出租。
2、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間
3、走客房間(check-out)。
4、門上掛有“請(qǐng)速打掃”(makeuproomImmediately)牌的房間。
5、重要客人(VIP)的房間。
6、其他住客房間。
三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
(一)客房清掃的一般原則
1、從上到下。
2、從里到外。
3、先鋪后抹。
4、環(huán)形清理。
5、干濕分開。
(二)房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1、眼看到的地方無(wú)污跡。
2、手摸到的地方無(wú)灰塵。
3、設(shè)備用品無(wú)病毒。
4、空氣清新無(wú)異味。
5、房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)”。
四、客房清潔劑的種類及使用范圍
(一)按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分
1、酸性清潔劑
2、堿性清潔劑
3、中性清潔劑
(二)按用途劃分
1、多功能清潔劑
2、三缸清潔劑
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3、玻璃清潔劑
4、金屬拋光劑
5、家具蠟
6、空氣清新劑
7、殺蟲劑
五、客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)
1、“Housekeeping”，同時(shí)要注意敲門的聲音大小適中，不可過(guò)急，力度過(guò)大。
2、整理房間時(shí)，要將房門開著。
3、不得在客房?jī)?nèi)呼煙、吃東西、看報(bào)刊雜志(特別是客人的書刊)
4、不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)施
5、清理衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)專備一條腳墊。
6、清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用
7、注意做好房間檢查工作
8、不能隨便處理房?jī)?nèi)“垃圾”
9、浴簾要通風(fēng)透氣
10、電鍍部位要完全擦干
11、不得將撤換下來(lái)的臟布草當(dāng)抹布使用
12、拖鞋應(yīng)擺放在床頭柜下
13、謀取心內(nèi)物品的擺放，要注意將商標(biāo)面對(duì)客人
14、損壞客人的物品時(shí)
15、離開房間，應(yīng)要求服務(wù)員打開房?jī)?nèi)照明燈
第二節(jié)客房的計(jì)劃衛(wèi)生
客房的計(jì)劃衛(wèi)生是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。
一、計(jì)劃衛(wèi)生的組織
1、要求客房清潔工每天大掃除一間客房
2、規(guī)定每天對(duì)客房的某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底大掃除
3、季節(jié)性大掃除或年度大掃除
二、計(jì)劃衛(wèi)生的管理
(一)計(jì)劃衛(wèi)生的安排
(二)計(jì)劃衛(wèi)生的檢查
(三)計(jì)劃衛(wèi)生的安全問(wèn)題
第三節(jié)客房清潔質(zhì)量的控制
一、強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識(shí)
搞好衛(wèi)生管理，首先要求服務(wù)員及管理人員要有衛(wèi)生意識(shí)，對(duì)于衛(wèi)生工作的重要性要有足夠的認(rèn)識(shí)，為此必須經(jīng)常強(qiáng)調(diào)、考核。
其次，強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識(shí)還要求客房員工要對(duì)涉外星級(jí)酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有足夠的認(rèn)識(shí)，不能以自己日常的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)作為酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，否則，很可以將國(guó)際旅游者正常的衛(wèi)生要求視為“潔癖”。
二、制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
三、嚴(yán)格檢查制度
(一)建立客房的逐級(jí)檢查制度
1、服務(wù)員自查
2、領(lǐng)班普查
(1)領(lǐng)班查房的作用
拾遺補(bǔ)漏，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，在職培訓(xùn)作用。
第四節(jié)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
一、公共區(qū)域的范圍
二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點(diǎn)
首先，由于公共區(qū)域涉及的范圍相當(dāng)廣。其次，公共區(qū)域的客流量非常大，客人活動(dòng)頻繁，這就給公共區(qū)域的清潔工作帶來(lái)不便3和困難。最后，公共區(qū)域的清潔工作繁瑣復(fù)雜，工作時(shí)間不固定，人員分散，因此，造成其清潔衛(wèi)生質(zhì)量不易控制。
三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容
(一)大堂的清潔
1、大堂地面的清潔
2、扶梯、電梯清潔
3、大堂家具清潔
4、銅器上光
(二)酒店門庭清潔
(三)餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的清潔
(四)其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生
(五)綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)
1、干蒸房應(yīng)合理控制溫度，以防溫度過(guò)高引起自燃;
2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7點(diǎn)關(guān)閉，套間內(nèi)干蒸房上午7點(diǎn)-凌晨3點(diǎn)開放，大房下午1點(diǎn)-晚1點(diǎn)開放。關(guān)閉后檢查干蒸房?jī)?nèi)是否有異味，如發(fā)現(xiàn)異味及時(shí)與維修人員聯(lián)系進(jìn)行處理;
3、每周一定期對(duì)桑拿爐線路進(jìn)行檢修;
4、干蒸房?jī)?nèi)電器設(shè)備較多，打掃衛(wèi)生時(shí)不要將水灑在插座設(shè)備上，以免短路發(fā)生火災(zāi)。
5、男更衣室內(nèi)杜絕客人吸煙，發(fā)現(xiàn)客人吸煙應(yīng)及時(shí)提醒客人熄滅，以免發(fā)生火災(zāi)。
6、壁畫射燈溫度較高，每天應(yīng)定時(shí)開關(guān)燈(開燈時(shí)間10：00、閉燈時(shí)間凌晨2：30)。
7、閉餐前應(yīng)檢查電器設(shè)備(電視)、電視溫度是否異常，如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)進(jìn)行處理，檢查地毯上是否有煙頭，在確認(rèn)安全后方可下班。
1、新員工（含內(nèi)部調(diào)動(dòng)的員工）必須接受部門的入職培訓(xùn)。在上崗第一天，部門經(jīng)理應(yīng)要求部門兼職培訓(xùn)員指派一名同崗位的'基層管理人員或資深員工作為新員工工作的主要指導(dǎo)人。
2、部門培訓(xùn)員負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，并在員工試用期結(jié)束前一周，將評(píng)估表和人事變動(dòng)報(bào)告經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后一同遞交到行政人事部。
1.基本政策公司員工在被聘用及晉升方面享有均等的機(jī)會(huì);職位或補(bǔ)空缺職位時(shí)，本公司將在可能情況下首先考慮已聘用員工，然后再向外招聘;工作表現(xiàn)是本公司晉升員工的最主要依據(jù)。
2.入職手續(xù)應(yīng)聘者通過(guò)公司面試，并經(jīng)確認(rèn)合格后，可被公司聘為正式員工。新入職員工必須填寫《公司員工登記表》一式二份并準(zhǔn)備彩色一寸照片2張;公司將組織新入司員工參加新員工培訓(xùn)，以使員工對(duì)公司概況有初步了解。
3.試用期新員工被錄用后，一律實(shí)行試用期，試用期時(shí)間為三個(gè)月，試用期間公司將對(duì)員工的表現(xiàn)及其對(duì)工作的適應(yīng)程度進(jìn)行考核。;試用期薪資執(zhí)行公司制度標(biāo)準(zhǔn);試用期屆滿，經(jīng)公司考核者，可轉(zhuǎn)為正式員工，考核不合格者，公司予以辭退。正式員工薪資待遇按公司工資制度執(zhí)行。
4.聘用的終止試用期間以后，公司或員工均可提出終止勞動(dòng)合同，但應(yīng)提前一個(gè)月(至少22個(gè)工作日)提交書面通知。若員工嚴(yán)重違反國(guó)家法律法規(guī)或違反公司的規(guī)章制度及勞動(dòng)紀(jì)律，公司可不必提前通知員工與其解除雙方的勞動(dòng)合同。
5.勞動(dòng)合同新員工在入職一個(gè)星期內(nèi)，公司與其簽訂勞動(dòng)合同，員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)合同。
6.離職手續(xù)凡離職者，必須先填寫離職申請(qǐng)書。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財(cái)產(chǎn)，經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦離職手續(xù)自行離職者，公司財(cái)產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還;
7.個(gè)人資料員工的個(gè)人資料包括家庭住址、電話、婚姻及子女狀況及時(shí)提供給公司行政部。
8.業(yè)績(jī)考評(píng)公司推行嚴(yán)格的績(jī)效考評(píng)制度。實(shí)行年終考核和年中考核?？己私Y(jié)果將作為員工晉升或提薪的重要依據(jù)。員工福利
9.社會(huì)保險(xiǎn)在公司工作三個(gè)月試用期屆滿，并經(jīng)正式錄用者，公司購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)。
工作規(guī)范
1.行為準(zhǔn)則盡忠職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，保守業(yè)務(wù)秘密;愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，不浪費(fèi)，不化公為私;遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則;保持公司信譽(yù)，不做任何不損公司信譽(yù)的行為;
2.工作態(tài)度員工應(yīng)努力提高自己的工作技能，提高工作效率;熱愛(ài)本職工作，對(duì)自己的工作職責(zé)負(fù)全責(zé)員工之間應(yīng)通力合作，互相配合，不得相互拆臺(tái)或搬弄事非;對(duì)本職工作應(yīng)爭(zhēng)取時(shí)效，不拖延，不積壓;待人接物態(tài)度謙和，以爭(zhēng)取公司同仁與客戶的合作;
3.工作紀(jì)律按規(guī)定時(shí)間上下班，不得無(wú)故遲到、早退;服從上級(jí)的工作安排，一經(jīng)上級(jí)主管決定，應(yīng)嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行;
考勤制度
1.工作時(shí)間公司員工實(shí)行每周五日四十小時(shí)工作制。周六、周日為正常工休時(shí)間。公司作息時(shí)間為：
2.考勤辦法公司員工一律實(shí)行早晨上班簽到制。簽到必須本人親自執(zhí)行，不得代簽。在規(guī)定時(shí)間未簽到者，視為遲到;超過(guò)31分鐘，視為曠工。遲到、曠工者分別按公司制度予以處罰。
3.請(qǐng)假程序和辦法員工請(qǐng)假，需填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，經(jīng)部門經(jīng)理審批后提交行政人事部。如假期超過(guò)三天的，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)假。
1、酒店培訓(xùn)主管部門根據(jù)當(dāng)月酒店經(jīng)營(yíng)工作重點(diǎn)，制定酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃，于每月28日將下月的月度培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)至各部門。
2、各部門根據(jù)酒店月度培訓(xùn)計(jì)劃安排并結(jié)合本部門實(shí)際工作需要，提出部門每月培訓(xùn)重點(diǎn)，部門兼職培訓(xùn)員按照要求制定相應(yīng)月度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核同意后，于每月30日前報(bào)行政人事部備案匯總。
人事部門可結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)工作情況承接外單位的委托培訓(xùn)，培訓(xùn)方式為來(lái)店實(shí)習(xí)式培訓(xùn)、前往店外培訓(xùn)等。
1、來(lái)店實(shí)習(xí)式培訓(xùn)（含實(shí)習(xí)生），來(lái)店實(shí)習(xí)人員的就餐、住宿費(fèi)用由酒店統(tǒng)一安排，同時(shí)將根據(jù)實(shí)習(xí)崗位及工作性質(zhì)，酒店支付相應(yīng)工資。
2、店外培訓(xùn)主要為外單位進(jìn)行服務(wù)或管理等內(nèi)容的培訓(xùn)，根據(jù)課程內(nèi)容難易程度，接受外單位委托外出培訓(xùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，員工級(jí)每人每天200元，主管級(jí)每人每天300元，部長(zhǎng)級(jí)每人每天400元，部門經(jīng)理級(jí)每人每天500元。培訓(xùn)費(fèi)用分配：上班時(shí)間店外培訓(xùn)，酒店按6：4分配，酒店占60%，派員部門占40%；下班時(shí)間店外培訓(xùn)，酒店按3：7分配，酒店占30%，派員部門占70%。酒店所占部分費(fèi)用，用于人事部組織的酒店內(nèi)部培訓(xùn)支出。
前臺(tái)
1、前臺(tái)值班員如發(fā)現(xiàn)進(jìn)店客人有形跡可疑的舉動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通知各班主管和值班經(jīng)理，加以預(yù)防；
2、前臺(tái)現(xiàn)金必須專人負(fù)責(zé)，專人管理，完善主收款制度；
3、每日營(yíng)業(yè)款及時(shí)上交財(cái)務(wù)，中班營(yíng)業(yè)由前臺(tái)收銀員領(lǐng)班與營(yíng)業(yè)部經(jīng)理核實(shí)無(wú)誤后存入保險(xiǎn)柜內(nèi)；
4、存放客人包裹時(shí)，必須與客人當(dāng)面點(diǎn)清包裹內(nèi)的物品數(shù)量，并封存。如客人存放現(xiàn)金，應(yīng)將現(xiàn)金裝入檔案袋內(nèi)封存，在封存處蓋前臺(tái)章、客人簽字、封存人員簽字，妥善保管；顧客也可在密碼柜中存放貴重物品，前臺(tái)人員注意提示顧客。
5、如需要男、女浴備用鑰匙為丟失手牌的客人開柜，必須由經(jīng)營(yíng)部值班經(jīng)理（向上級(jí)請(qǐng)示得到批準(zhǔn)后可在辦公室領(lǐng)取備用鑰匙）值班員2人同時(shí)在場(chǎng)方可開鎖，否則不可以出示備用鑰匙。
更衣區(qū)
1、夜班服務(wù)員每晚2：00留宿客人的手牌號(hào)登記在冊(cè)，以便詢問(wèn)客人；
2、更衣服務(wù)員在為單獨(dú)的某位客人開鎖時(shí)必須主動(dòng)詢問(wèn)“客人幾位”并與登記在冊(cè)的手牌號(hào)核對(duì)，如正確方可開鎖，不正確應(yīng)繼續(xù)詢問(wèn)其隨身衣物特征，如衣物與其說(shuō)說(shuō)相符，方可允許其更換衣物，否則及時(shí)沒(méi)收手牌，并通知值班經(jīng)理；
3、更衣服務(wù)員在更衣值班時(shí)必須保證2人以上，嚴(yán)禁更衣室內(nèi)1人或無(wú)人值班。
4、男更衣服務(wù)員，固定在2個(gè)入口處站位，嚴(yán)禁在更衣后排站位或逗留；
5、男更衣碰鎖：在客人鎖好后幫助客人檢查是否鎖好，主動(dòng)幫助客人檢查鎖芯與鎖邊的標(biāo)識(shí)是否對(duì)齊，提醒客人鎖好更衣柜，如發(fā)現(xiàn)有未鎖好的更衣柜應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班找到客人鎖好更衣柜。
6、嚴(yán)禁服務(wù)員私自用客用手牌開啟賓客更衣柜。
7、男更衣、二次更衣服務(wù)員在本崗位拾到的物品，如：香煙、手表、手機(jī)、手包等物品，應(yīng)主動(dòng)上交吧臺(tái)，嚴(yán)禁私自保存。
8、垃圾每天必須固定由組長(zhǎng)和一名服務(wù)員傾倒，嚴(yán)禁由2名以上服務(wù)員傾倒。
9、嚴(yán)禁將個(gè)人衣物裝如紙袋、塑料袋內(nèi)帶入公司，大件衣物可存在指定位置，只允許穿著工裝進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)。
10、嚴(yán)禁顧客帶包上樓休息。
11、各組組應(yīng)做好對(duì)班后服務(wù)員攜帶物品的檢查，并自查后集體下班。
干蒸房
1、干蒸房應(yīng)合理控制溫度，以防溫度過(guò)高引起自燃；
2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7點(diǎn)關(guān)閉，套間內(nèi)干蒸房上午7點(diǎn)-凌晨3點(diǎn)開放，大房下午1點(diǎn)-晚1點(diǎn)開放。關(guān)閉后檢查干蒸房?jī)?nèi)是否有異味，如發(fā)現(xiàn)異味及時(shí)與維修人員聯(lián)系進(jìn)行處理；
3、每周一定期對(duì)桑拿爐線路進(jìn)行檢修；
4、干蒸房?jī)?nèi)電器設(shè)備較多，打掃衛(wèi)生時(shí)不要將水灑在插座設(shè)備上，以免短路發(fā)生火災(zāi)。
5、男更衣室內(nèi)杜絕客人吸煙，發(fā)現(xiàn)客人吸煙應(yīng)及時(shí)提醒客人熄滅，以免發(fā)生火災(zāi)。洗衣房
1、每次用餐時(shí)必須關(guān)閉熨斗；
2、每月月底定期對(duì)洗衣房所有設(shè)備進(jìn)行檢修，以防線路損壞引發(fā)火災(zāi)；
3、洗衣房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。
一、儀容
1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表
服飾
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4.工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式
1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。
7、站在側(cè)門時(shí),應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)
1)有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢(shì),指引車輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開門、問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無(wú)車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否需要幫助!(__您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候客人
1)客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請(qǐng)問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)?！薄Ｈ鐜Э腿诉M(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問(wèn)好“不好意思，打攪了?！?/p>
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
走姿
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(zhǎng));速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
四、語(yǔ)言
問(wèn)好
1、行30度鞠躬禮;
2、保持微笑和目光接觸;
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;
4、客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問(wèn)好;距離1.5米時(shí)開始鞠躬問(wèn)好;
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問(wèn)候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。
交流語(yǔ)言
1、需要避免的地方
無(wú)反饋
無(wú)目光接觸
無(wú)點(diǎn)頭
無(wú)微笑、反駁、打斷對(duì)方
2、不能說(shuō)的話
1)我知道你的意思是……(打斷客人的話)
2)我不知道你在說(shuō)什么
3)這是我們酒店的規(guī)定
4)你不能做/不允許做……→我們請(qǐng)求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)
5)我不知道→我?guī)湍橐幌隆分鐘后給您回復(fù)。
3、成為好聽眾
身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進(jìn)式的提問(wèn);保持微笑
服務(wù)敬語(yǔ)
1、歡迎語(yǔ)：歡迎下榻____酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡迎您入住我們酒店。
2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。
4、告別語(yǔ)：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。
5、征詢語(yǔ)：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?
6、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。
7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。
8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。
9、指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。
稱呼
1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。
2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。
3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。
4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。
5、對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?/p>
介紹
1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。
2、把男士介紹給女士。
3、把未婚的介紹給已婚的。
4、把職位低的介紹給職位高的。
5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。
6、被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。
7、被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。
8、雙方握手相互問(wèn)候。
五、電話使用
標(biāo)準(zhǔn)：
1、接電話時(shí)，注意聲音柔和，作到簡(jiǎn)潔明了。
2、注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語(yǔ)言。
3、首問(wèn)責(zé)任制，誰(shuí)接電話誰(shuí)負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。
4、對(duì)所有來(lái)電一視同仁，按程序接聽。臺(tái)崗及辦公室電話使用要求一致。
5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內(nèi)容);禁止將電話夾在肩膀上。
程序：
1、接聽
1)接聽電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過(guò)3聲。
2)表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)
3)問(wèn)候?qū)Ψ?。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話?/p>
2、對(duì)方要找的人不在
1)告訴客人要找的人暫時(shí)不在;告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。
2)或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方?；蛘邽閷?duì)方留言。
3、撥打電話
1)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。
2)問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>
3)表明自己的身份、崗位。
4)確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。
4、終止電話
1)與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語(yǔ)。
2)如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓;不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。
3)必須等對(duì)方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
5、如有客人到臺(tái)崗，需要撥打房間電話
1)應(yīng)詢問(wèn)房間客人姓名等資料;如果是會(huì)議客人或公司定房，應(yīng)詢問(wèn)清楚相關(guān)的會(huì)議或公司資料，核對(duì)無(wú)誤后方可為客人撥打。
2)同時(shí)還應(yīng)詢問(wèn)清楚臺(tái)崗客人的身份?！澳茫@里是禮賓部。__X先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問(wèn)房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺(tái)崗客人使用。
3)如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思?！?/p>
4)如臺(tái)崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因?！斑@是出于酒店對(duì)客人隱私保護(hù)的要求?！?/p>
電話語(yǔ)言使用
1、接聽
1)“goodmorningconcierge您好，禮賓部”
2)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的?”
2、對(duì)方要找的人不在
1)“__X先生現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的?”。
2)告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話?！八F(xiàn)在在__處，電話是____。需要幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎?”
3)或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。“請(qǐng)您X分鐘后再聯(lián)系我們?！?/p>
4)留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方?！罢?qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快與__X先生取得聯(lián)系的?！?/p>
5)為對(duì)方留言?！澳惺裁葱枰覀冝D(zhuǎn)告的?”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。
3、撥打電話
1)“您好”。
2)表明自己的身份、崗位。“這里是禮賓部。請(qǐng)問(wèn)__X先生在嗎?”
3)“__X先生，您好……”
4、終止電話
1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。
2)如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。
5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過(guò)去”。
6、當(dāng)無(wú)法滿足客人需要時(shí)：“對(duì)不起，我馬上幫您查詢。請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”
7、當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時(shí);“好的，我們馬上為您服務(wù)?！?/p>
8、在接聽電話時(shí)，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！比缓蟀础癶old”鍵，再接二線電話。
六、禮節(jié)
(一)握手禮
1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。
2、時(shí)間一般不得超過(guò)5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話的時(shí)間。
3、用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。
4、必須面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>
5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手;上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手;年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。
6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。
7、雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。
(二)頷首禮
1、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。
2、在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。
3、注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。
(三)鞠躬禮
1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。
2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。
3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。
4、在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。
6、鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。
7、不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。
8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。
(四)舉手禮
1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。
2、女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。
(五)女士?jī)?yōu)先原則
一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。
第一章總則
第一條獎(jiǎng)勵(lì)的目的在于既要使員工得到心理及物質(zhì)上的滿足，又要達(dá)到激勵(lì)員工勤懇工作，奮發(fā)向上，爭(zhēng)取更好業(yè)績(jī)的目的。
第二條懲戒的目的在于既要促使員工達(dá)到并保持應(yīng)有的工作水準(zhǔn)，又要保障酒店和員工共同利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。
第二章獎(jiǎng)懲的原則
第三條酒店對(duì)員工的基本要求包括酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，員工的崗位描述、工作目標(biāo)(承包指標(biāo))和臨時(shí)工作任務(wù)。
第四條員工的表現(xiàn)只有較大地超過(guò)酒店對(duì)員工的基本要求，才能夠給予獎(jiǎng)勵(lì)。
第五條員工的表現(xiàn)達(dá)不到酒店對(duì)員工的基本要求，根據(jù)情節(jié)不同，均要給予相應(yīng)懲戒。
第六條記過(guò)(不含)以上處分必須征得酒店工會(huì)同意方可辦理。
第七條處罰和過(guò)失單必須知達(dá)本人，本人有向上級(jí)及工會(huì)申訴的權(quán)利。
第八條該罰不罰護(hù)短的管理人員可以由人事部提出處罰，下達(dá)責(zé)任過(guò)失單。
一、部門簡(jiǎn)介
院勞動(dòng)生活部是連接學(xué)生，食堂，后勤與物業(yè)等學(xué)院相關(guān)部門的紐帶。通過(guò)成立生活管理專業(yè)委員會(huì)、深入廣大同學(xué)日常生活以及廣泛的收集全院學(xué)生的意見及建議等方式對(duì)與學(xué)生息息相關(guān)的餐飲、住宿、洗浴、校園內(nèi)購(gòu)物和教學(xué)區(qū)生活等多方面進(jìn)行組織協(xié)調(diào)監(jiān)督與管理，經(jīng)常向?qū)W院相關(guān)部門反映學(xué)生的心聲向同學(xué)們反饋學(xué)院的相關(guān)信息。此外，本部門還負(fù)責(zé)勤工儉學(xué)制度的落實(shí)與實(shí)施，同時(shí)，健全學(xué)院的勞動(dòng)衛(wèi)生制度，確保同學(xué)們能夠生活在衛(wèi)生舒適的`校園之中，并對(duì)全院性大掃除及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督、維護(hù)。
二、部門編制
1、本部設(shè)立部長(zhǎng)一名，兼做生活管理專業(yè)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)；
2、本部另設(shè)生活管理專業(yè)委員會(huì)負(fù)責(zé)人3名，勤工助學(xué)組負(fù)責(zé)人2名，宣傳組負(fù)責(zé)人1名；
3、生活管理專業(yè)委員會(huì)下設(shè)干事x名，勤工助學(xué)組干事x名，宣傳組干事x名；
4、本部專設(shè)文書1名，負(fù)責(zé)記錄各項(xiàng)會(huì)議記錄，管理本部門的檔案等相關(guān)工作。
三、考核制度
1、本部例會(huì)及各項(xiàng)臨時(shí)會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)到，遲到三次或無(wú)故不到一次者即視為自動(dòng)退出；
2、學(xué)生會(huì)集體活動(dòng)、勞動(dòng)或其他任務(wù)時(shí)，必須準(zhǔn)時(shí)到，遲到三次或無(wú)故不到一次者視為自動(dòng)退出；
3、上課或晚自習(xí)及團(tuán)日活動(dòng)時(shí)，若學(xué)生會(huì)有活動(dòng)需離開，必須向老師或班級(jí)考勤負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況待允許后在離開；
4、平時(shí)不得打著學(xué)生會(huì)有活動(dòng)的幌子請(qǐng)私假、曠課或逃課等違紀(jì)事項(xiàng)，一經(jīng)查出，學(xué)生會(huì)立即除名并嚴(yán)格按《學(xué)生手冊(cè)》處理；
5、不喝酒、不吸煙、不賭博、不聚眾鬧事，一經(jīng)查出從嚴(yán)處理；
6、嚴(yán)格遵守學(xué)院的《學(xué)生手冊(cè)》相關(guān)管理規(guī)定，如有違紀(jì)，立即除名并從嚴(yán)處理；
7、值班要做到準(zhǔn)時(shí)到，不遲到，不早退，不善自離崗，如有發(fā)現(xiàn)，遲到兩次，除名，曠職一次，除名；
8、值班時(shí)要認(rèn)真填寫值班記錄，不得代簽，不得慌填，如有發(fā)現(xiàn)從嚴(yán)處治；
9、值班時(shí)，不允許帶同學(xué)來(lái)辦公室聚會(huì)，打鬧，媳戲等，如有發(fā)現(xiàn)視情節(jié)給予相應(yīng)處分；
10、值班后，要認(rèn)真做好值班室衛(wèi)生，然后關(guān)閉窗戶，關(guān)燈，電扇等鎖門方可離去；
11、個(gè)人形象及其它：在校期間，不準(zhǔn)奇裝異服，要做到樸素大方，儀表整潔；
12、在校期間，不準(zhǔn)濃狀艷抹，不佩戴奇異的手飾品，不染個(gè)性的怪發(fā)等；要注意男女文明交往；
13、要禮貌待人，團(tuán)結(jié)他人，互幫互助；要積極的對(duì)待工作，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)并糾正工作中的錯(cuò)誤與不足，支持好人好事，反對(duì)不良風(fēng)氣；
14、身為學(xué)生干部，必須樹立較強(qiáng)的主人翁意識(shí)并且在生活學(xué)習(xí)中起到模范帶頭作用；
15、注意維持學(xué)生會(huì)的聲譽(yù)，團(tuán)結(jié)統(tǒng)一，服從學(xué)生會(huì)的管理與領(lǐng)導(dǎo)，完成各項(xiàng)交給的任務(wù)；
16、要協(xié)調(diào)好工作和學(xué)習(xí)的時(shí)間，不掛科。若有掛科取消學(xué)生會(huì)職位；
17、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)學(xué)生會(huì)的“十大必須”。
因諸多原因，本部以上規(guī)章制度并未完善。
酒店規(guī)章制度是為了酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同達(dá)成的行動(dòng)規(guī)范協(xié)議。
規(guī)章制度對(duì)酒店的每個(gè)人的行為有規(guī)范制約性，但它首先應(yīng)該是酒店的每個(gè)員工的共同要求。在每個(gè)員工意識(shí)到為了酒店的繁榮發(fā)展，為了酒店的目標(biāo)，為了自身的利益，酒店的員工應(yīng)該承擔(dān)一定義務(wù)和責(zé)任，享有一定的權(quán)利，應(yīng)該共同遵守一種合乎規(guī)律的秩序準(zhǔn)則，應(yīng)該公平地對(duì)待自身和對(duì)方時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生制度。
規(guī)章制度以條文的形式表達(dá)，它根據(jù)科學(xué)管理的原理，在認(rèn)識(shí)酒店各種規(guī)律的基礎(chǔ)上制定。制度既然是酒店各方共同達(dá)成的協(xié)議，是酒店生存和發(fā)展所必須的，那么制度就應(yīng)該是酒店員工人人都應(yīng)該知道的內(nèi)部法規(guī)，每個(gè)員工都應(yīng)自覺(jué)遵守執(zhí)行，自覺(jué)維護(hù)制度的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。酒店要經(jīng)常從理論到具體地對(duì)員工進(jìn)行制度教育，酒店要利用業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)堅(jiān)決執(zhí)行制度。
酒店制度對(duì)每個(gè)酒店來(lái)講都是絕對(duì)必要的，制度本身是酒店管理的重要內(nèi)容。利用制度來(lái)管理酒店是酒店現(xiàn)代化管理的重要方法，制度對(duì)酒店管理具有重要的意義。
e)員工凡參加由酒店出資培訓(xùn)并取得相應(yīng)的證書，在服務(wù)期限內(nèi)應(yīng)將證書原件交由
人事部保管，員工本人可持證書復(fù)印件。
f)員工工作滿規(guī)定的服務(wù)期限后可持有證書原件；無(wú)論何種原因，員工未能工作滿
規(guī)定服務(wù)期限而離店，則須按《培訓(xùn)協(xié)議書》中所約定的條款相應(yīng)扣回培訓(xùn)費(fèi)用后，方可拿到證書原件。
1、各部門在收到酒店培訓(xùn)計(jì)劃安排后，應(yīng)嚴(yán)格按計(jì)劃要求將參加培訓(xùn)員工名單報(bào)人事部，并組織員工按時(shí)參加培訓(xùn)。對(duì)遲到、早退或曠課行為，各部門將按照酒店的考勤和有關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行，并將考核結(jié)果交人事部備案。
2、如因部門工作安排導(dǎo)致員工培訓(xùn)缺席時(shí)，部門經(jīng)理必須以書面形式提前一天知會(huì)人事部，無(wú)部門經(jīng)理確認(rèn)的請(qǐng)假將按酒店考勤和有關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行。人事部不接受口頭請(qǐng)假。
3、部門每次培訓(xùn)，部門培訓(xùn)員必須進(jìn)行考勤登記，并于每月1日將上月部門培訓(xùn)考勤與培訓(xùn)完成報(bào)告交行政人事部核查與備案。
4、人事部根據(jù)各部門上交的部門培訓(xùn)考勤表、部門培訓(xùn)報(bào)告，并結(jié)合每月對(duì)各部門培訓(xùn)跟進(jìn)檢查記錄做出月度培訓(xùn)報(bào)告，于每月10日?qǐng)?bào)總經(jīng)理審閱并通報(bào)給各部門。